PROPOSAL SOFTSKILL

NAMA     : Mutia Handayani

NPM         : 35412173

KELAS    : 3ID04

PROPOSAL PENELITIAN

“ANALISIS SISTEM ANTRIAN DAN OPTIMALISASI LAYANAN TELLER PADA BANK MANDIRI DI KOTA DEPOK”

1.      Latar Belakang Masalah

Perkembangan perekonomian dari waktu ke waktu semakin maju tiap tahunnya. Hal tersebut dapat membuka peluang terhadap perusahaan-perusahaan dan para pelaku bisnis. Pasar yang semakin bertambah luas akan memacu untuk masuknya pesaing baru dan akan semakin beragam pula bisnisnya. Sehingga perusahaan-perusahaan dan para pelaku bisnis harus siap menghadapi persaingan tersebut. Pada jaman modern sekarang ini semua dituntut serba cepat. Hal ini dikarenakan semakin bertambahnya jumlah populasi penduduk di dunia, perkembangan teknologi, dan pembangunan yang ada di segala bidang juga berlangsung dengan cepat. Sektor jasa memiliki peran yang strategis dalam suatu perekonomian, baik perekonomian daerah maupun perdagangan secara global. Salah satu jenis perusahaan yang bergerak disektor jasa adalah Bank. Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi perusahaan, badan usaha pemerintah atau swasta maupun perorangan dalam melakukan aktifitas keuangan. Fenomena mengantri tidak dapat dihindari lagi dan sering dijumpai dan menjadi masalah yang harus segera ditemukan jalan keluarnya karena hamper semua kegiatan usaha di dalam memberikan pelayanan tidak dapat dihindari harus menciptakan suatu urutan pelayanan guna ketertiban, sehingga tercipta antrian. Dan penulis memilih kantor cabang Bank Mandiri di Kota Depok sebagai salah satu cabang yang beroperasi di Komplek Ruko Sukmajaya No. 15, Jl. Tole Iskandar, Depok II TengahDepok – 16148, dimana dengan pusat perbelanjaan dan perkantoran. Karena kantor cabang Bank Mandiri merupakan salah satu cabang yang memiliki cukup banyak nasabah, yang setiap harinya melakukan transaksi di teller atau menggunakan antrian dan nasabah tersebut perlu dilayani dengan Bank. Kecepatan pelayanan dan penentuan formasi teller yang tepat akan membuat waktu tunggu yang tidak teralu lama adalah merupakan salah satu daya tarik tersendiri bagi nasabah dan Bank Mandiri Depok ini sangat memerlukan hal tersebut untuk mempertahankan keutuhan dan loyalitas para nasabahnya. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai model antrian pada salah satu bank yang mana hasilnya akan disajikan dalam bentuk karya ilmiah yang berjudul : “Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Layanan Teller pada Bank Mandiri di Kota Depok”

2.      Rumusan Masalah

Pada saat tingkat kedatangan nasabah tinggi para nasabah akan lebih lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan, tingkat kegunaan fasilitas pun searah dengan tingkat kedatangan tersebut dan waktu menganggur teller semakin rendah, sedangkan pada tingkat nasabah rendah nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan, tingkat kegunaan fasilitas rendah dan waktu menunggu teller akan lebih tinggi. Berdasarkan hal tersebut, maka diidentifikasikan masalah sebagai berikut :

1.       Bagaimana kinerja sistem antrian yang ada pada proses transaksi di Kantor Cabang Bank Mandiri Depok?

2.      Bagaimana pengoptimalan pelayanan nasabah dengan menggunakan teori antrian pada Bank Mandiri Depok?

3.      Batasan Masalah

      Batasan masalah yang terdapat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a.       Data jumlah kedatangan nasabah pada teller interval waktu 30 menit (arrival rate).

b.    Data waktu layanan teller (service time) per orang.

4.      Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui hal-hal sebagai berikut :

1.      Untuk mengetahui kinerja waktu pelayanan pada tingkat optimal di Bank Mandiri

2.      Untuk menganalisis cara pengoptimalan pelayanan nasabah dengan menggunakan teori antrian di Bank Mandiri.

                                                 

5.   Manfaat Penelitian

      Manfaat yang dapat diperoleh bagi beberapa pihak dari penelitian mengenai perbandingan kinerja keuangan perbankan syariah dengan perbankan konvensional antara lain :

1.       Bagi Bank dapat dijadikan sebagai catatan/koreksi untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya, sekaligus memperbaiki apabila ada kelemahan dan kekurangan dalam peniliaian kreditnya.

2.       Bagi investor, dapat dijadikan catatan untuk menjadi pertimbangan dalam pengambilan keputusan investasinya.

3.       Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan acuan untuk menilai likuiditas serta pengaruhnya terhadap profitabilitas suatu perbankan

6.      METODE PENELITIAN

Jenis data kuantitatf. Dimana data kuantitatif adalah data yang dapat diklasifikasikan kedalam kategori – ketegori yang berwujud angka – angka yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh.

1.      Teknik pengumpulan data.

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a.       Wawancara.

Wawancara sebagai teknik pencaharian dan pengumpulan informasi dilakukan dengan mendatangi secara langsung kepada responden untuk dimintai keterangan mengenai sesuatu yang diketahui  (bisa mengenai suatu kejadian, fakta, maupun pendapat responden).

b.      Observasi.

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara teliti dan sistematis ts gejala-gejala (fenomena) yang sedang diteliti.

c.       Studi pustaka.

Pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku literature, jurnal, internet, majalah, dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

7.      Tahapan Penelitian

Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini antara lain:

a.       Menentukan sampel penelitian

b.      Menghitung variabel-variabel yang digunakan dalam perbandingan kinerja keuangan bank yang meliputi:

No	Kegiatan	Minggu :
		1	2	3	4	5
1	Penyusunan Proposal
2	Penentuan Sampel
3	Pengumpulan Data
4	Analisis Data
5	Pembuatan Draf Laporan
6	Seminar Laporan
7	Penyempurnaan Laporan
8	Penggandaan Laporan

8.      Teori Antrian

Menurut Gross dan Haris (Gross, 1994) sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan kemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Menurut Kotler (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihal lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

a.       Struktur Antrian.

Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem antrian :

·         Single Channel – Single Phase.

Single Channel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single phase menunjukkan bahwa hanya ada satu stasiun pelayanan.. setelah menerima pelayanan, individu-individu keluar dari sistem. Contohnya adalah tukang cukur, pembelian tiket kereta api, dan sebagainya.

·         Singel Channel – Multi Phase.

Istilah multi phase menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan. Sebagai contoh lini produksi massa, pencucian mobil, tukang cat mobil, dan lain-lain.

·         Multi Channel – Singel Phase.

Sistem multi channel – single phase terjadi dimana ada dua atau lebih fasilitas pelayan dialiri oleh antrian tunggal. Sebagai contoh model ini adalah antrian pada sebuah bank dengan beberapa teller, dan lain-lain.

·         Multi Channel – Multi Phase.

Sistem multi Channel – Multi Phase ini menunjukkan bahwa setiap sistem mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap sehingga terdapat lebih dari satu pelanggan yang dapat dilayani pada waktu bersamaan. Contohnya pada pelayanan yang diberikan kepada pasien dirumah sakit dimulai dari pendaftaran, diagnose, tindakan medis, sampai pembayaran, registrasi ilang mhasiswa baru pada sebuah universitas, dan lain-lain.

9.      Uji Kesesuaian

Uji kesesuaian dilakukan dengan menggunakan uji Goodness Of fit untuk mengetahui apakah jumlah kedatangan nasabah berdistribusi Poisson. Uji Goodness of fit dilakukan untuk menguji apakah data sebuah sample yang diambil berkaitan dengan hipotesis yang menyatakan bahwa populasi asal sample tersebut mengikuti suatu distribusi yang telah ditetapkan. Uji Goodness of fit didefinisikan adalah uji hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah data hasil observasi berasal dari populasi yang mempunyai distribusi tertentu. Dalam pengujian kesesuaian ini menggunaan SPSS dengan menguji Goodness of Fit menggunakan Kolmogrov Smirnov. Pengujian menggunakan Kolmogrov Smirnov SPSS 21 membandingkan antara nilai signifikansi dengan nilai (taraf nyata) yang telah ditetapkan yaitu 0,05. Jika nilai signifikansi lebih besar dari taraf nyata yang telah ditetapkan maka hipotesis distribusi pengujian diterima, sebaliknya jika nilai signifikansi lebih kecil dari taraf nyata maka hipotesis distribusi pengujian ditolak. Hipotesis distribusi pengujian bisa berupa distribusi normal, poisson, dan exponential.

DAFTAR PUSTAKA

●      Hermawan, Asep, 2003. Pedoman Praktis Metodologi Penelitian Bisnis, LPFE Universitas Trisakti, Jakarta.

●      Mulyadi.2001.Akuntansi Manajemen.Jakarta:Salemba Empat

●      Munawir, S, 1997. Analisa Laporan Keuangan, Cetakan Ketujuh, Liberty, Yogyakarta.